一、基本情況

　　2019年10月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8052件，環(huán)比減少3.89%，同比減少2.42%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴478件，占有效信息的5.94%；舉報10件，占有效信息的0.12%；咨詢6932件，占有效信息的86.09%；表揚、求助、建議等其他方面632件，占有效信息的7.85%。

　　按反映渠道分類，12398電話7936件，電子郵件52件，留言62件，其他2件。（2019年10月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　按行業(yè)分類2019年10月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6332件，占全部有效信息的78.64%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為449件，占全部投訴舉報數(shù)量的92%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為653件，占全部有效信息的8.11%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為20件，占全部投訴舉報數(shù)量的4.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、補貼費用結算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為428件，占全部有效信息的5.32%。有效信息主要集中于咨詢天然氣管道安裝和收費、加油站消費的發(fā)票開具情況，反映天然氣設施故障、供氣中斷等方面。

　　其他有效信息合計639件，占全部有效信息的7.93%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤炭行業(yè)標準，反映煤炭污染環(huán)境、未經(jīng)許可開采煤礦等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、河南、陜西、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、甘肅、黑龍江、河北等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、甘肅、陜西、寧夏、上海等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，遼寧、湖南、河南、四川、甘肅等排在全國前10位。（2019年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　10月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區(qū)供電企業(yè)基層人員服務意識不強，存在電表接線錯誤、報裝用電辦理超時限等問題；二是個別地方停電搶修不及時，造成停電時間過長且未及時告知用戶，對居民正常生活造成一定影響；三是供電設備和線路日常巡視不到位，個別地方供電線路觸及樹木導致起火，存在一定安全隱患等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別用戶分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)后，上網(wǎng)電費和補貼結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2019年10月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的418件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定及時進行了轉辦，并將相關情況告知當事人。2019年10月，共辦結投訴舉報595件。（2019年10月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　另外，按照12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作安排，10月中下旬國家能源局派出了15個檢查督導組，對全國范圍內(nèi)相關能源企業(yè)的落實整改情況進行了現(xiàn)場檢查和綜合評判。下一步，通過責令整改、監(jiān)管約談等形式，要求相關能源企業(yè)圍繞發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析問題背后的原因，舉一反三提出針對性措施，制定完善相關政策制度，防止同類問題重復發(fā)生，切實提高能源服務的能力和水平，力爭從源頭上化解人民群眾反映強烈、矛盾突出的各類共性問題。